„In der Kommunikation haben wir Fehler gemacht“

Am vergangenen Freitag waren zum zweiten Mal langjährige Kundinnen und Kunden zu hessnatur an den „runden Tisch“ eingeladen, die sich im vergangenen Jahr kritisch zum Verkauf von hessnatur an Capvis und den Veränderungen in der Geschäftsführung geäußert hatten: Esther Groh, Yvonne Zernick und Darko Jacobi-Vozelj waren nach Butzbach gekommen, um sich mit Marc Sommer, Vorsitzender der Geschäftsführung, Ricarda Demarmels von Capvis, Rolf Heimann, Leiter Corporate Responsibility bei hessnatur, und der Betriebsratsvorsitzenden Tanja Koch auszutauschen. Neben den Fragen zum Verkaufsprozess waren die drei Kunden auch an der weiteren Entwicklung von hessnatur interessiert – u.a. ging es um das Thema, dass so manches Produkt aus der aktuellen Kollektion noch nicht lieferbar ist.

Yvonne Zernick und Esther Groh schilderten ihre Wahrnehmung aus Kundensicht zum Verkaufsprozess im vergangenen Jahr; dieser sei für viele „aus heiterem Himmel gekommen“, als Capvis als neuer Eigentümer vorgestellt wurde und es seitens hessnatur, Capvis oder der Mitarbeiter keine Kommunikation gegeben habe.

Marc Sommer erklärte, dass der Verkauf unter bestimmten Auflagen des Alteigentümers KQMT stattgefunden habe, um nach dem ausgesetzten Verkauf im Sommer 2011 Ruhe in den Prozess zu bringen und das Unternehmen nicht zu schädigen. Die Bekanntgabe des Verkaufs sei von hoher Emotionalität geprägt gewesen, da die genossenschaftliche Alternative nicht zum Zuge gekommen sei und sich in der Öffentlichkeit ein verzerrtes Bild eines Finanzinvestors gebildet habe. Nachdem zunächst erst das Unternehmen und die Mitarbeiter zu Ruhe kommen und Capvis kennenlernen sollten, habe man sich von der Kommunikation nach „innen“ nach „außen“ gewandt. „Rückblickend betrachtet haben wir damals in der Kommunikation zweifelsfrei Fehler gemacht und hätten anders kommunizieren sollen“, sagte Marc Sommer auf die Frage der Kundinnen. Dass man sich im Spätsommer in der Kommunikation geöffnet habe, sich im Blog, bei Facebook und am runden Tisch mit kritischen Kunden konstruktiv austausche, würde von vielen Kunden gewertschätzt, so der hessnatur-Geschäftsführer weiter.

Darko Jacobi-Vozelj, seit rund 20 Jahren hessnatur-Kunde, wollte mehr zur Eigentümerstruktur bei Capvis erfahren. Ricarda Demarmels, die Investment Director bei Capvis ist, erläuterte, dass Capvis ein Schweizer Investor mit 20 Jahren Erfahrung sei. Das Ziel sei immer das Fortschreiben der Erfolgsgeschichten von Firmen durch Mehrheitsbeteiligungen oder Nachfolgelösungen. „Wichtig dabei: Die Unternehmen sind im deutschsprachigen Raum ansässig und Marktführer bzw. echter Spezialist in ihrem Geschäftsumfeld“, so Ricarda Demarmels. Investiert werde nicht in Geschäftsfelder wie Tabak, Alkohol, Rüstung oder Glücksspiel. Rund 40 nationale und internationale Investoren habe Capvis, die meisten von ihnen seien Universitäten, Pensionskassen und Versicherungen. Ein Investor von Capvis ist HarbourVest Partners aus den USA. Dieser sei bei der US-amerikanischen Wertpapieraufsichtsbehörde registriert und unterliege deren strenger Kontrolle. HarbourVest lege in erster Linie Pensionsgelder an, um Renten an Ruheständler auszuzahlen. Dazu gehören u.a. auch ehemalige Angestellte des australischen Staates und auch des australischen Militärs.

Was die weitere Entwicklung von hessnatur angeht, erläuterte Marc Sommer die Funktion des Beirats, der wichtiger Austauschpartner der Geschäftsführung ist. Der Modeexperte Vivek Batra bringe seine Erfahrungen zur Weiterentwicklung des hessnatur-Stils mit ein, und Prof. Götz Werner als Vorsitzender des Gremiums gebe wertvolle Impulse zur nachhaltigen Unternehmensentwicklung.

Das Thema Lieferfähigkeit wurde ebenfalls von Kundenseite thematisiert, da es aufgefallen war, dass das ein oder andere Produkt der aktuellen Kollektion nicht verfügbar ist. Tanja Koch, Betriebsratsvorsitzende und Mitarbeiterin im Bereich Einkauf, erklärte, dass hessnatur einen längeren Beschaffungsprozess habe, da es bei der ökologischen Textilproduktion mehr Besonderheiten als bei konventioneller Produktion gibt. Aktuell habe man u.a. mit dem Ausfall eines Produktionsbetriebs Sorgen und müsse Aufträge an andere Lieferanten verteilen. Rolf Heimann ergänzte, dass weiteres Wachstum von hessnatur  Beschaffungsprozesse erleichtern werde, da aufgrund höherer Mengen Materialien bzw. Zutaten gebündelt werden könnten.

Marc Sommer skizzierte zum Wachstum von hessnatur, dass man das Unternehmen weiter raus aus der „Ökonische“ bringen und einem breiteren Kreis zugänglich machen wolle. Die Nachfrage nach nachhaltigen Produkten sei gegeben, da viele Menschen im Hinblick auf diese Themen sensibler geworden seien. Capvis trage als Eigentümer das Konzept mit und stelle Investitionsmittel dafür zur Verfügung. Unter dem Alteigentümer KQMT wäre eine solche Entwicklung von hessnatur nicht möglich gewesen.

Zum Schluss der Runde wurde die Kunden dazu eingeladen, im konstruktiven Austausch mit hessnatur zu bleiben. Marc Sommer lud die Gäste ein, sich am hessnatur-Kundenrat zu beteiligen, der im nächsten Monat starten wird. Auch der „runde Tisch“ wird in Kürze wieder ins Leben gerufen, im Blog werden wir dazu einladen.

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Kommentare
  • Yvonne ,

    Dialog auf Augenhöhe
    Wie lassen sich am besten Fragen beantworten, Irritationen ausräumen als miteinander ins Gespräch zu kommen. Daher bin ich der Einladung zum runden Tisch nach Butzbach gefolgt (sowie aus Neugier).
    Michael Krause nahm mich in Empfang und nach einer Führung durch das Treppenhaus mit Informationen zu Fotografien, Gebäude, Projekte ging es zum Mittagessen ins Betriebs-restaurant. Dort fand der erste Austausch mit den anderen Teilnehmern (Kunden) in lockerem Ton statt. Durch den freundlichen, herzlichen Umgang und Einbindung bei hessnatur war gleich ein Zugehörigkeitsgefühl vorhanden.
    Im Besprechungsraum am runden Tisch startete dann der Dialog nach Begrüßung – mit erster Frage über Fluch und Segen zur Kommunikation mit Kunden/Blog, auf diese Herr Sommer spontan antwortete: mehr Segen als Fluch. Dabei wurde sehr deutlich, dass Kommunikation, Dialog, runder Tisch wichtige Institutionen sind, an der hessnatur-Geschäftsführung und Capvis gelegen ist.
    Mein Eindruck von Marc Sommer: sympathisch, interessiert, erfrischend und kein typischer, distanzierter, herabschauender Geschäftsführer in klassischem Anzug. Authentizität in Ausstrahlung.
    In der Vorstellungsrunde stellte sich heraus, dass wir Kunden komplett in hessnatur eingekleidet waren. Bestes Anschauungsmaterial. Bei mir weder besondere Absicht noch Absprache, da die meisten Kleidungsstücke von hessnatur stammen.
    Themen des Gespräches, welches als gleichberechtigte Kommunikation ohne Managerfloskeln und in freundlich, persönlichem Ton erfolgte, waren:
    Erläuterungen zur Abwicklung des Verkaufs, Kommunikation in Zusammenhang mit Firmenübernahme und Wirkung bei Kunden, wenig/keine Beiträge im Blog und Kommentare von Mitarbeitern, Irritation in Außenwirkung, wirre Pressemeldungen, Raum für Spekulationen sowie Kleidung, modischer Aspekt, Businesskleidung, Logo, Lieferzeit, Widererkennung.
    Aufgrund von ausführlichen Erläuterungen wurden Komplexität sowie die Ausnahmesituation des Verkaufs deutlich. Herr Sommer räumte Fehler in der Kommunikation ein: manches hätte besser gemacht werden können. Wichtig sei es jetzt nach vorn zu schauen, aus Ereignissen (Fehlern) lernen.
    Wobei bei besonderen Gegebenheiten meiner Meinung nach niemand hätte sagen können was richtig oder falsch ist. Manches ist notwendig, solange es gerechtfertigt ist.
    Der runde Tisch ermöglichte Blick hinter die Kulisse: Geschäftsfelder, Tätigkeit, Interesse, Absicht von Capvis. Dargestellt von Frau Ricarda Demarmels (in Kleid von hessnatur), wirkte auf mich sehr sympatisch, offen, entgegenkommend und keinerlei Distanzierung.
    Herr Sommer und Frau Demarmels lassen keinen Zweifel an der Weiterführung von hessnatur mit Standards, Werten, Projekten, Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen usw.. Für Beide eine Herzensangelegenheit. Und aufgrund der Finanzmittel von Capvis möglich. Da für Unternehmen Notwendigkeit von 3 Pfeilern besteht: ökologisch, sozial und wirtschaftlich.
    Dieses Gespräch, persönliche Kommunikation ermöglichte Nachfragen, Erläuterungen und bestand im Unterschied zu Pressemitteilungen aus Emotionen, Mimik und Gesten, Entschlossenheit, Ernsthaftigkeit, Gefühl. Eine Pressemitteilung erfährt keine Empathie.
    Die umfangreiche Kommunikation von innen nach außen, Kommunikation mit uns Kunden, gelebte Transparenz verschafft Verständnis, löste Irritationen und bekräftigt Vertrauen, Glaubwürdigkeit.

    Grüße
    Yvonne Zernick

    P.S. Nach dem Gespräch nutzte ich gleich noch die Gelegenheit zum Einkauf im Laden und Blick auf Frühjahr/Sommer Kollektion 😉 .

    Antworten
  • Esther Groh ,

    So, jetzt ist die Lieferzeit meines Kommentars zum zweiten Runden Tisch bei Hessnatur glatt vergleichbar mit den Beschaffungszeiten rarer Ökotextilien … Aber als Kundin freue ich mich immer, wenn das lange ershnte Teil dann doch eintrifft – hoffen wir, dass ich auch mit meinem Kommentar denen, die hier sicherlich auf Feedback gewartet haben, ein paar Eindrücke geben kann. (Mehr davon und ausführlicher auf meinem Blog, Adresse s.o.)

    Als Teilnehmerin beim zweiten Runden Tisch konnte ich aus erster Hand sehen, dass sich Hessnatur nach den katastrophalen Kommunikationspannen vor, während und nach dem Unternehmensverkauf an Capvis nun wirklich bemüht, interessierten aber bisweilen sehr kritischen Kunden Ein- und Durchblicke ins Unternehmen und die dahinter stehenden Prozesse und Rahmenbedingungen zu geben.

    Leider nur drei Kunden waren gekommen (es gab einen krankheitsbedingten Ausfall, doch anderswo war ja auch die Weigerung einiger Kritiker zu lesen, sich in diesen Dialog zu begeben, Dialog wollte man zwar, aber offenbar nur auf eigenem Terrain.)
    Mit uns um den runden Tisch herum saßen Vertreter von Hessnatur und Capvis, die sich tatsächlich bemühten, mit uns ein offenes Gespräch zu führen.

    Es gab kein Programm, keine Botschaften, die man unbedingt bei uns abladen wollte, sondern wir Kunden bestimmten im wesentlichen die Gesprächsagenda.Keine Spur von Manipulation, vielleicht vertraute man auf unsere Harmlosigkeit aber vielleicht hatte man auch einfach nichts zu verbergen!

    Haben wir das genutzt zu kritischen Nachfragen?
    Haben wir die Damen und Herren gegrillt und geröstet?

    Na ja, zu den bekannten Bedenken wurden natürlich die bekannten und schon vielfach, auch hier, publizierten Antworten geäußert und nein, natürlich können wir nicht hinter die Stirnen schauen, wieviel Wahrhaftigkeit sich hinter denen verbirgt.
    ABER – wir konnten in die Augen sehen, insbesondere im Verlauf eines Gesprächs, dass sich, am Ende orientiert an den Kundenfragen, weg wandte von der Vergangenheitsbewältigung und Gewissenserforschung und hin zu den uns dann mehr interessierenden Fragen:
    – Wie funktioniert dieses Unternehmen?
    – Was ist das Besondere an der Entwicklung und Beschaffung so besonderer Waren?
    – Wie ticken die Menschen, die das auf die Beine stellen?
    – Wie soll sich das Ganze weiter entwickeln?
    – Was wünschen sich die Kunden vom Unternehmen?

    Je weiter der Dialog sich entfernte von Selbstverteidigung und hin zu konstruktiven Themen der Zukunft, desto mehr Begeisterung versprühten alle Beteiligten. Und genau da habe ich als verunsicherte und kritische Kundin dann beschlossen, auf meine Intuition zu hören und den Menschen die vor mir saßen, Vertauen zu schenken.
    Vertauen in ihren Willen, eine tolle Sache weiterzutreiben. Die einen, weil sie darin ein gutes Geschäft sehen (ist das anrüchig?). Die anderen, weil sie überzeugt sind, das Richtige zu tun. In Wahrheit vielleicht jeder von beidem ein wenig. So wie Kunden wie ich ja auch vielfältig motiviert sind, bei Unternehmen wie Hessnatur zu kaufen: öko und fair soll es sein, aber was hilft das alles, wenn ich es mir nicht leisten kann oder es mir nicht gefällt?
    Eine Gesinnungspolizei brauchen wir jedenfalls nicht, sondern Menschen, die aus vielen verschiedenen Gründen etwas tun, was unserer Welt mehr nützt als schadet.

    Ich habe beim Runden Tisch in Butzbach den Eindruck erlangt, dass Hessnatur in der neuen Konstellation konsequent auf seinem bisherigen Weg weitergehen will.

    Wir Kunden sollten das konstruktiv kritisch begleiten.

    Der am 1. Juni zum ersten Mal tagende Kundenrat wird dazu sicher seinen Teil beitragen.

    Mit freundlichem Gruß
    Esther Groh

    Antworten
  • Redenschreiber ,

    Man kann nicht aus den Fehlern lernen, die andere begangen haben.

    Ulrich Tukur

    Antworten

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